Examining The Impact of Customer Satisfaction and Brand Image toward Consumer Loyalty on Bank Syariah Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.12695/jmt.2024.23.1.3Keywords:
Customer satisfaction, Brand image, Customer engagement, customer loyaltyAbstract
Abstract. Bank Syariah Indonesia is a financial institution whose principal business is to provide credit and services in payment and money circulation that operates in accordance with sharia principles. This research is intended to see the role of customer satisfaction and brand image mediating customer engagement on Bank Syariah Indonesia customer loyalty. Through the purposive sampling method, the number of samples is determined to be at least 120 respondents. Data collection using questionnaire dissemination. Structural Equation Modeling (SEM- AMOS) analysis technique version 26 was used in this study. These results show that Customer Satisfaction has a significant effect on Customer Loyalty, Brand Image has a significant effect on Customer Loyalty, Customer Engagement has a significant effect on Customer Loyalty. Customer Satisfaction has a significant effect on Customer Loyalty through Customer Engagement, and Brand Image has a significant effect on Customer Loyalty through Customer Engagement.
Keywords: Customer satisfaction, brand image, customer engagement customer loyalty
Abstrak. Bank Syariah Indonesia suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah. Penelitian ini dimaksudkan guna melihat peran customer satisfaction dan brand image memediasi customer engagement terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia. Melalui purposive sampling method ditentukan jumlah sampel yaitu minimal 120 responden. Pengumpulan data menggunakan penyebaran kuisioner. Teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM-AMOS) versi 26 digunakan pada penelitian ini. Hasil tersebut menunjukkan Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, Customer Engagement berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Customer Engagement, dan Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Customer Engagement.
Kata kunci: Customer satisfaction, brand image, loyalitas nasabah, customer engagement.
Downloads
References
Aini, Z. (2018). Pengaruh Service Quality Dan Customer Trust Terhadap Customer Satisfaction Serta Dampaknya Pada Customer Loyalty Perbankan Syariah. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 6(2), 149–159.
Amir, A., Mandey, S. L., & Tawas, H. N. (2020). Pengaruh Perceived Value, Brand Image Terhadap Customer Loyalty. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas SAM Ratulangi (JMBI UNSRAT), 7(3), 612–627.
Apriyanti, H. W. (2018). Perkembangan Industri Perbankan Syariah Di Indonesia. Maksimum Media Akuntansi Universitas Muhammadiyah Semarang, 8(1), 16–23.
Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka cipta.
Bakhri, S. B., Astuti, D., & Khairunnisa. (2021). Perbankan Syariah : Sebuah Kajian Kepuasaan Pelayanan Nasabah DI Kota Pekanbaru. Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance, 4(2), 541–550.
Brando, A., & Ibrahim, M. (2016). Pengaruh Brand Image Produk Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 1–9.
Budiman, F. (2020). Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Boyolali. Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora, 2(5), 142–166.
Cahyadi, C. Y., & Keni, K. (2021). Prediksi Kualitas Produk, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Intensi Membeli Kembali. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 3(4), 914–921.
Danahiswara, B. P., & Nurtjahjani, F. (2020). Pengaruh Relationship Marketing Dan Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Honda Ahass Tongan Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 6(1), 233–236.
Darmadi, R., Silitonga, P., & Kristiadi, A. A. (2021). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Dengan Customer Engagement Sebagai Variabel mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(1), 11–24.
Deccasari, D. D., & Amin, A. (2021). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis V, 14(1), 67–82.
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159.
Harahap, A. D., & Amanah, D. (2019). Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 26(1), 27–40.
Jasmani. (2017). Pengaruh Persepsi Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. Bisma Narendra Di Jakarta). Jurnal Mandiri, 1(2), 188–206.
Madeline, S., & Sihombing, S. O. (2019). Dampak Pengalaman Merek Pada Cinta Merek, Kepercayaan merek, Dan Loyalitas Merek. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 20(2), 91–107.
Marliyah, Ridwan, M., & Sari, A. K. (2021). The Effect of E-Service Quality on Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty of Mobile Banking Users. Budapest International Research and Critics Institute-Journal, 4(2), 2717–2729.
Marta, R. E., Abror, & Trinanda, O. (2019). Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Customer Engagemnet Sebagai Variabel Intervening (Study Kasus Pada Bank Bri Unit Belimbing Padang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 2(2156–164).
Maulida, H., Nawawi, M. K., & Hakim, H. (2021). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Bank Syariah terhadap Keputusan Mahasiswa Menabung pada Pengikut Autobase. Jurnal Kajian Ekonomi Dan Bisnis Islam, 4(2), 187–202.
Miran, I. (2021). The Effect Of Product Quality And Brand Image On Customer Loyalty: Customer Satisfaction As An Intervening Variable. Jurnal Ilmiah Manajemen, 9(2), 129–140.
Mu’arotun, R. E., & Soliha, E. (2022). Pengaruh Customer Relantionship Management dan Kepercayaan Terdadap Kepuasan nasabah dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah. Jurnal Ilmiah Edunomika, 6(1), 1–12.
Mukminin, M. A., & Latifah, F. N. (2020). Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Terdahap LoyalitasNasabah Bank Syariah di Sidoarjo (The Influence of Brand Image andTrust on Sharia Bank CustomerLoyalty in Sidoarjo). Islamic Banking and Finance Journal, 4(1), 54–72.
Negara, D. J., Ferdinand, F., Meitiana, M., Astuti, M. H., Anden, T., Sarwala, R., & Mahrita, A. (2021). Knowledge Sharing Behavior in Indonesia: An Application of Planned Behaviour Theory. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 1053–1064.
Nurhayati, S. (2020). Pengaruh Brand Trust, Brand Experience dan Kepuasan Pelanggan terhadapLoyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi, 7(2), 36–46.
Nyan, L. M., Rockson, S. B., & Addo, P. K. (2020). The Mediation Effect of Customer Satisfaction on the Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty. Journal of Management and Strategy, 11(3), 13–27.
Pahlevi, F. A., Suwarni, & Nurzam. (2021). Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mega Syariah Bengkulu. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Dan Keuangan, 2(4), 315–322.
Pangesti, K. P., & Sutanto, H. A. (2020). Determinan Kinerja Keuangan Perbankan Syariah Periode 2014-2018. Journal of Economics and Banking, 2(1), 21–36.
Purwanto, A., Asbari, M., & Santoso, T. I. (2021). Analisis Data Penelitian Marketing: Hasil antara Amos, Untuk Jumlah Sampel. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 2(216–227).
Rachmawati, A. N., Gani, L., & Rossieta, H. (2017). Loyalitas Nasabah dan Kinerja Perbankan DI Indonesia. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 144–156.
Rahmawati, E., & Sanaji. (2015). Pengaruh Customer Engagement Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Merek. (Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen), 15(2), 246–261.
Rizaldi, M. L., & Hardini, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Brand Image Dan Customer Relationship Manajemen Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur. Jurnal Ilmu Manajemen, 14(2), 77–94.
Rosadi, R. (2021). Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengunjung Di Wonderland Adventure Waterpark Karawang. Jurnal Media Ekonomi, 26 (3), 24-32.
Ruspitasari, W. D., Handoko, Y., & Indriana, D. (2022). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Aqua Di Basa Swalayan Kabupaten Pemalang. Jurnal hummansi (Humaniora, Manajemen, Akuntansi), 5(1), 14–22.
Santoso, S. (2021). Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Menggunakan AMOS 26. PT Elex Media Komputindo.
Sari, W. (2017). Pengaruh Customer Satisfaction Management Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 4(1), 1–11.
Semuel, H., & Wibisono, J. (2019). Brand Image, Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Jaringan Supermarket Superindo Di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 27─34.
Simanjuntak, D. C. Y., & Purba, P. Y. (2020). Peran Mediasi Customer Satisfaction dalam Customer Experience Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 7(2), 171–184.
Sondakh, C. (2015). Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–32.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kunatitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung Alfabert.
Sumarno, Dapiah, Edirianto, S., Tarjono, & Maulana, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran). Journal of Economy Banking, 3(1), 68–73.
Syahputra, D., & Murwatiningsih. (2019). Building Customer Engagement through Customer Experience, Customer Trust, and Customer Satisfaction in Kaligung Train Customers. Management Analysis Journal, 8(4), 351–359.
Thio, J. Y., & Rodhiah. (2021). Pengaruh Service Encounter Quality, Brand Attitude Image Terhadap Customer Loyalty Di Garuda Indonesia. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 3(4), 1019–1028.
Warsita, M., & Indriastuti, H. (2021). Mudah Cepat Tepat Penggunaan Tools Amos Dalam Aplikasi (SEM). International Journal of Economics, Bussiness and Accounting Research -, 5(2), 84–98.
Wati, D. W. R., Fatmawatie, N., & Fauza, nilna. (2020). Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Engagement Produk Krim Pelembab Wajah Fir & Lovely. Journal of Islamic Economic Development, 4(1), 50–71.
Wedari, C. I. A., & Yasa, N. N. K. (2022). The Role of Brand Image to Mediate the Effect of Word of Mouth on the Intention of Using Wicitra Wedding Salon Services in the City of Denpasar. Uropean Journal of Business and Management Research, 7(2), 1–6.
Widyastuti, E., & Arinta, Y. N. (2020). Perbankan Syariah dan Pertumbuhan Ekonomi Indonesia. Perbankan Syariah Dan Pertumbuhan Ekonomi, 8(2), 2615–7659.
Downloads
Submitted
Accepted
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Jurnal Manajemen Teknologi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License. Copyright @2023. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/) which permits unrestricted non-commercial used, distribution and reproduction in any medium.
