Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction pada aplikasi Jenius di Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara e-service quality, e-satisfaction, dan e-loyalty pada aplikasi Jenius di Indonesia dengan latar belakang persepsi pelanggan terhadap aplikasi Jenius menunjukkan masih banyaknya keluhan dan ide untuk peningkatan kualitas Jenius e-service quality di bidang layanan teknis dan fitur. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat dengan rentang usia di atas 17 tahun yang berjumlah 250 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis jalur. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang kemudian dianalisis dengan SPSS v25. Penelitian ini menggunakan variabel e-service quality, e-satisfaction, dan e-loyalty. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap e-satisfaction. E-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap e-loyalty. E-satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap e-loyalty. E-satisfaction tidak mampu memediasi hubungan antara e-service quality dan e-loyalty. Kajian ini memberikan hasil bagi perusahaan yang harus mempertimbangkan, memahami, dan segera membenahi peningkatan kualitas e-service karena penyelesaian masalah teknis erat kaitannya dengan kepuasan e-customer.

Kata Kunci: e-service quality, e-satisfaction, e-loyalty, perangkat telepon, bank digital