Model Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelangan : Studi Kasus Pelanggan Telkomsel di Jabodetabek

Abstract

Industri telekomunikasi seluler berkembang sangat pesat di Indonesia. Hal ini diikuti dengan tingkat persaingan yang tinggi yang mendorong tiap operator untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya sebagai strategi untuk dapat bertahan. Hingga saat ini tarif masih menjadi hal yang sensitive bagi pelanggan dan juga merupakan salah satu factor utama yang mempengaruhi preferensi pelanggan dalam memilih jasa telekomunikasi seluler. Hal ini menjadi salah satu sebab tingginya tingkat perpindahan pelanggan dari satu operator ke operator lain (chun rate), dimana Indonesia merupakan salah satu Negara dengan tingkat churn yang lebih tinggi di Asia. Tingginya tingkat churn dan pesaingan di industri telekomunikasi seluler ini menyebabkan kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi hal yang harus diperhatikan oleh setiap operator. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara atribut produk terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan pada industry telekomunikasi seluler di Indonesia dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Sebagai studi kasus dipilih pelanggan Telkomsel di wilayah Jabodetabek ( Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi ). Hasil dari penelitian ini berupa model structural yang menggambarkan rangkaian pola perilaku pelanggan pada industri telekomunikasi seluler untuk melihat pengaruh variabel atribut produk (kualitas produk, kualtias layanan, keterjangkauan tariff, dan image perusahaan) terhadap tingkat kepuasan (satisfaction), kepercayaan (trust), komitmen (commitment), keluhan (complaint), dan loyalitas (loyality) pelanggan.

Katakunci: kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, structural equation modeling